Pulang kantor, sewaktu di bis, saya melihat mbak2 dengan seragam ramayana departement store juga naik bus tsb didaerah palmerah.Tampang mbaknya kucell bener, dengan ikat rambut seadanya serta jepitan rambut hitam yang lebarnya cuman 0,5 cm. Eh, ditambah pula ada bekas kerokan yanbg masih agak merah di bagian lehernya.
Saya mafhum saja melihat seragam ramayana-nya.
Lalu saya mencoba membandingkan dengan penampilan mbak2 yang sama, tapi versi departemen store berbeda. Saya coba bandingkan dengan mbak2 centro,, dimana pasti agak terlalu mencolok kalau masih terlihat kerokan di leher mereka,,minimal mereka pakai pelindung leher lah.
Lalu saya bandingkan pula dalam hal pelayanan ketika kita berbelanja dengan mereka. Dengan mbak2 ramayana, ketika melayani, tak ada senyum/tegur sapa sekali yang muncul dari wajah mereka. yang ada default, mengambil barang belanjaan, kita,mem-barcode harga sambil ngobrol dengan temannya tanpa sekalipun melihat kita sebagai customer, kemudian menyebutkan harga yang harus kita bayarkan, menerima uang kita, mengembalikan kembalian jika ada. Selesai.That's it. tanpa sekalipun mengucapkan terimakasih atau senyum.
Lalu ketika saya ke Centro, prosesnya agak mirip, tapi ada satu tambahan yang saya dapatkan.Minimal senyum dan terima kasih dari mbak2 cashier tsb.
kemudian saya mencoba mencari alasan2 kenapa mbak2 di ramayana seperti itu, dan kenapa mbak2 di centro seperti itu.beberapa alasan yang saya temukan adalah :
1. mbak2 ramayana sedang sakit kepala, tapi ga ketutup kemungkinan mbak2 Centro juga sakit kepala, hanya mbak2 centro bisa menutupinya.
2. mbak2 ramayana merasa harga di ramayana sudah murah, jadi tidak perlu bersaing lagi dan tidak perlu memberikan even sebuah senyum kepada pelanggannya. Sementara mbak2 centro karena merasa marketnya harus dilayani sepenuh hati masih merasa memberi senyum adalah kewajiban untuk meretensi customernya.
3. kebijakkan di Centro yang menyuruh mbak2nya untuk bersifat ramah ke customer, sementara tidak ada kebijakan memberikan pelayanan senyum kepada customer di ramayana.
saya menyimpulkan yang agak masuk akal adalah nomor 2 dan 3 dikarenakan saya dah turun bus dan sampai rumah (lho???), eh, maksud saya, service excellent ke kastemer itu harus didukung oleh individual bersangkutan serta kebijakkan perusahaan yang ingin meretensi pelanggannya ditengah deru persaingan yang semakin tajam.tapi tentu saja kebijakkan perusahaanlah yang paling utama yang bisa memaksa karyawannya untuk melakukan service excellent tsb. Saya teringat, saya sangat merasa surprise ketika suatu kali datang ke gramedia blok M dimana ketika saya sampai di eskalator buku, sudah ada dua orang yang menyambut sambil memberikan kantung belanjaan , tersenyum dan menanyakan, apa yang bisa kami bantu mbak. Oww..surprise sekali, karena baru pertama itu saya ditegur padahal sudah seringkali keluar masuk gramedia tsb. Usut punya usut ternyata manajemen mereka baru melakukan instruksi karyawannya untuk memberikan pelayanan paling ramah kepada customer. tapi hiks nya, ketika saya balik lagi kemaren, pelayanan seramah itu sudah tidak bertahan. Walaupun ga sejutek dan semasa bodoh dulu. Andai saya jadi supervisor gramedia atau Ramayana, hal itu akan jadi evaluasi besar ke karyawan (halah..ngarep :p), ketika sales product saya menurun, apa yang telah dilakukan karyawan saya ke customer2 saya untuk menjaga service yang ramah ke pelanggan.
pada intinya, customer akan merasa nyaman dan mungkin akan mempertahankan belanja/menggunakan produk ybs jika service dari tenant ke mereka berlangsung secara nyaman pula.
**ditulis dalam rangka curhat colongan ke kantorku sendiri**
